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Telemarketing:
L'attività di telemarketing può essere svolta, nell'ambito del Call center, mediante due modalità principali:
- telemarketing outbound
- telemarketing inbound.
Nel primo caso, il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest'ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall'azienda. Nel secondo caso, le telefonate giungono al Call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l'operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall'azienda.
Nell'ambito del loro lavoro, gli operatori di un Call center che svolge attività di telemarketing si avvalgono di alcuni strumenti principali, oltre naturalmente all'apparecchio telefonico ovvero al pc corredato di cuffie, che svolge la medesima funzione. Fra questi strumenti di lavoro, fondamentali sono:
- lo script
- le liste di numeri telefonici.
All'interno di un telemarketing possiamo individuare almeno quattro differenti ruoli professionali, non necessariamente presenti in ogni Call center:
Responsabile Telemarketing
Supervisor Telemarketing
Team Leader
Operatore telemarketing
L'operatore telemarketing e il team leader, in genere, si occupano attivamente delle telefonate e dell'inserimento dei dati. Nel caso del team leader, si aggiunge anche la competenza di seguire attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l'attività durante lo svolgimento delle telefonate. Il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meeting, l'elaborazione di report statistici e il coordinamento dell'attività del telemarketing con gli altri settori dell'azienda.
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