182016Apr
Rolul angajatilor dintr-un call center

Rolul angajatilor dintr-un call center

Dimensiunea unui call center este de obicei determinata de numarul de angajati pe care acesta ii are la dispozitie. Un prim compartiment al unui astfel de centru, este reprezentat de departamentul de management, acesta fiind direct raspunzator de bugetul alocat de catre firma pentru o astfel de promovare a produselor.
Deasemenea, in cadrul departamentului de management se pot lua o serie de hotarari care vizeaza in mod direct pe toti angajatii, procedurile care sunt utilizate, dar si relatiile cu clientii si strategiile viitoare de dezvoltare. Seful acestui departament este un manager, care trebuie sa realizeze diverse relatii de colaborare, in special cu departamentul IT si HR.
Raportat la dimensiunea unei companii, numarul angajatilor din departamentul de management, poate sa difere, fiecare echipa avand cate un lider, in cazul in care compania are mai multe filiale. Acesti lideri au un rol foarte important in recrutarea de noi clienti, dar si in dezoltarea unor viitoare strategii, menite sa atraga tot mai multi cumparatori.
Administratorul coopereaza cu acesti team leaderi, punandu-le la dispozitie toate resursele necesare, pentru indeplinirea obiectivelor propuse si standardelor de performanta. Liderii echipelor au in permanenta intalniri periodice cu managerul call center-ului, cu scopul mentinerii unui feed-back permanent si pentru trasarea unor sarcini, menite sa duca la recrutarea de noi agenti,dar si pentru a pune la punct diverse proiecte specifice pentru viitorul centrului de relatii.

Centrele de relatii, de dimensiuni mai mari, pot sa mai aiba angajat, un director operational, acesta avand un rol foarte important in planificarea resurselor si urmarirea performantelor, prin intermediul departamentului IT. Ideal ar fi, ca acest director operational sa detina cunostiinte foarte bune in domeniul satistic.
Departamentul resurse umane (HR) trebuie sa urmareasca in permanenta recrutarea si formarea unor noi agenti, si este responsabil de asigurarea intermeni si conditii a fiselor de post, pentru toate job-urile dintr-un call center.
Formatorii din cadrul unui call center, au de asemenea rolul de a selectiona viitorii agenti si de a ii introduce pe acestia in sfera activitatilor pe care trebuie sa le execute in cadrul unui astfel centru de relatii si promovare. In plus, centrele mai mari, au la dispozitie, pentru fiecare echipa formata, cate un antrenor, care are rolul de a furniza informatii suplimentare, in general de ordin tehnic, ajutandu-i pe toti agentii sa isi imbunatateasca cunostiintele din acest punct de vedere.
Agentul sau operatorul dintr-un call center, este persoana care efectueaza sau preia diverse apeluri telefonice, oferind o serie de informatii clientilor. El reprezinta, de fapt imaginea firmei, deoarece de abilitatile lui de comunicare depinde cea mai mare parte dintre vanzari. Acesta trebuie sa fie o persoana calma si bine pregatita, care sa fie in masura sa ofere diverse lamuriri clientilor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *