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Call
Center - Che significa call center?
Per call center (o call centre) o servizi chiamate s'intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).
Per vincere il continuo confronto con l’evolversi dei mercati, netwing dedica un’attenzione particolare a:
-aggiornamento e formazione continua del personale
-utilizzo delle più avanzate soluzioni di integrazione tra computer, telefonia internet
-controllo costante della qualità delle telefonate e dei risultati ottenuti
-trasparenza nei rapporti con i clienti serietà e correttezza nei rapporti con dipendenti e collaboratori.
In questo contesto nasce la necessità, da una parte, di recepire le indicazione fornite dai clienti e, dall’altra, quella di affiancare alla proposta commerciale una serie di servizi di supporto efficienti e innovativi. La raccolta delle informazione diventa essenziale perché il dato, non solo raccolto, ma anche catalogato e opportunamente organizzato e interpretato, ha assunto un’importanza sconosciuta nei precedenti processi produttivi. Per affrontare questa evoluzione le aziende hanno dovuto imparare ad essere flessibili e instaurare una capacità di relazione diretta con ogni cliente, dimostrando la maggior efficienza possibile nel rispondere alle sue aspettative e richieste. Queste rinnovate modalità hanno permesso di erogare una nuova gamma di servizi e prodotti ma, soprattutto, di costruire una customer experience che permettesse all’azienda di rispondere in tempo reale alle esigenze e alle aspettative dei clienti, affinando e migliorando continuamente i prodotti e servizi. Tutto ciò può essere sintetizzato in un’affermazione apparentemente ovvia: in un mercato basato sulla comunicazione è fondamentale comunicare il più possibile. La soluzione abilitante per raggiungere questi obiettivi è rappresentata da un centro dedicato specificatamente all’interazione tra le aziende e la propria clientela, caratterizzato da efficienza, disponibilità, affidabilità e che sia sempre più integrato con i processi di business aziendali di cui rappresenta ormai un tassello essenziale. Questo tipo di struttura prende il nome di contact center.
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