Call Center Blog by netWing

Si la nivel de call center, succesul in serviciile oferite clientilor sunt conditionate de doua dimensiuni: competenta si atentia (grija) pentru consumator. Un operator servicii clienti trebuie sa fie capabil sa proceseze cerintele clientului si sa exprime grija si compasiune cat mai natural posibil pentru problema clientului. Studiile au aratat ca majoritatea clientilor schimba companiile ca urmare a lipsei de interes afisate de furnizorul curent, atunci cand vorbesc cu acesta la telefon. Mult mai putini clienti isi parasesc actualii furnizori de produse (servicii) cand relationeaza bine cu acesta. Ne dam seama ca o relatie buna cu clientul poate sa nu aiba acelasi efect ca si un nivel excelent al calitatii serviciilor, dar este suficienta pentru a mentine o relatie de baza cu un client.

Nu exista nici un substitut pentru operatori servicii clienti bine instruiti. Totusi, foarte multi dintre cei care suna la Relatii Clienti inchid telefonul iritati chiar daca problemele le-au fost rezolvate. Acest lucru este din cauza atitudinii operatorilor servicii clienti.

Un sfat rapid menit sa imbunatateasca nivelul serviciilor oferite clientilor, ar fi ca operatorii servicii clienti sa foloseasca afirmatii proactive. Cateva exemple de astfel de afirmatii ar fi: “Haideti sa rezolvam aceasta situatie”, “ O sa am grija de acest lucru acum pentru dumneavoastra “, “Va puteti baza pe mine, voi rezolva acest lucru cat mai curand”.

Afirmatiile proactive functioneaza in doua modalitati. In primul rand au rolul de a calma clientul. Acesta are nevoie ca persoana cu care sta de vorba sa “ia atitudine”. Aceste afirmatii ii vor transmite clientului ca operatorul respectiv isi asuma sarcina de a rezolva acea problema. In al doilea rand, operatorii care folosesc afirmatii proactive nu se pot abtine sa nu fie ei insisi proactivi. Daca spui “ Vom rezolva aceasta problema acum” tu, operatorul, esti cel care detine puterea. Daca spui acest lucru inseamna ca si vrei sa faci lucrul respectiv.

Poate ca suna prea simplu ca sa functioneze dar merita incercat.

Operator: Acum ma auziti cu ecou ?
Client: Pai, acum nu vorbesc cu nimeni.
Operator: Pai,vorbiti cu mine.
Client: Aaaaa…da!?

Telemarketingul are un rol vital in activitatea multor organizatii. Insa de foarte multe este mult prea usor sa scapi de un operator de telemarketing atunci cand te suna. Fiecare dintre noi avem metodele proprii de a opri orice incercare a operatorilor. Daca nu avem chef de vorba de cele mai multe ori ii spunem cu un ton hotarat: “Multumesc, dar nu sunt interesat”.
Ceea ce este ciudat este cat de bine functioneaza aceasta tactica sau orice alta obiectie. Procentul de operatori de telemarketing care se lasa opriti de aceasta fraza este mult prea mare. Cum de nu se asteapta la acest lucru? Cum de se pot lasa opriti de cineva?
Mai jos sunt cateva idei care ar putea sa ii ajute pe operatorii de telemarketing. In primul rand operatorii ar trebui sa se astepte la obiectii. Nu trebuie sa provoace obiectiile intarziind sa faca o oferta, dar trebuie sa fie pregatiti pentru ele. Cand aud o obiectie ar fi mai indicat sa ii multumeasca respectivei persoane sau sa ii accepte ingrijorarea: “Va multumesc ca mi-ati spus acest lucru”. Potentialul client va fi surprins si, cel mai probabil, va ramane pe fir inca un pic. “Imi dau seama ca s-ar putea ca acum sa nu fiti interesat”. Recunoscand acest lucru ii vor diminua respectivei persoane din autoritate. In continuare potentialul client are posibilitatea de  a le inchide operatorilor telefonul dar, daca totusi nu o face, inseamna ca le va asculta oferta.
O alta metoda importanta este evitarea unui raspuns la obiectie sau depasirea unei obiectii. “ Pai, veti vedea ca produsul este conceput sa gestioneze apelurile primite in acelasi mod.” Aceste tactici de obicei nu functioneaza la telefon. In schimb, ar fi mai bine ca operatorii sa se intoarca la oferta initiala si sa o evidentieze intr-un mod usor diferit. “Imi dau seama ca s-ar putea sa nu fiti interesat, totusi sunt atat de entuziasmat pentru ca foarte multi clienti mi-au spus ca produsul i-a ajutat sa-si reduca nivelul de stress si va va mari nivelul natural de energie.” Prin faptul ca operatorul se centreaza din nou asupra valorii ofertei, potentialul client nu simte ca se incearca contracararea obiectiiilor sale. In schimb, operatorul este entuziasmat si vrea ca si clientul sa fie la fel ca si el.
Operatorii de telemarketing au o misiune dificila. Daca sunt pregatiti pentru eventuale obiectii isi vor putea reduce propriul nivel de stress si vor face ca apelul sa fie mai putin apasator pentru cei pe care ii suna. Aceasta modalitate de abordare ii va face pe potentialii clienti sa ramana la telefon mai multa vreme astfel incat operatorii de telemarketing vor putea face mai multe oferte si isi mareasca volumul de vanzari.