Elemente de call center: Comunicarea in convorbirile la telefon(partea 1)
Ce se intampla atunci cand vorbim la telefon? Nu putem vedea expresiile fetei interlocutorului si nici limbajul corpului sau. Ne putem baza doar pe cuvinte si pe modalitatea in care aceste cuvinte sunt rostite si sensul pe care acestea il capata.
In aceste circumstante abilitatile noastre de ascultare trebuie sa fie vigilente si intensificate. Iata cum anume…
De cativa ani incoace datele statistice au aratat cum sunt transmise si cum sunt receptionate in comunicarea verbala cuvintele utilizate, caracteristicile vocii atunci cand le rostim sau limbajul corpului.
Limbajul corpului poate fi orice parte a corpului utilizata sa transmita un anumit mesaj insotit de expresiile fetei. Tradus in procente inseamna: 7% cuvinte, 38% caracteristicile vocii si 55% limbajul corpului. Acest lucru inseamna ca peste jumatate din mesaj este transmis prin actiunile corpului nostru si prin expresiile fetei, la care interlocutorul este atent pentru a receptiona continutul mesajului.
Combinatia dintre procentul de 55 si cel 38 reprezinta cea mai mare parte a mesajului si multi oameni sunt surprinsi ca utilizarea cuvintelor este mai putin importanta atunci cand incercam sa intelegem ceea ce ne spune cineva.
Ex: un grup de turisti din Marea Britanie si din Germania incercand sa converseze cu un grup de localnici spanioli. Din cealalta partea a camerei parea ca vorbesc depsre fotbal. Fiecare persoana vorbea in limba sa materna, asa ca , in afara de numele echipelor si jucatorilor, intelesul celor mai multe dintre cuvinte se pierdeau. Ceea ce se intelegea provenea din limbajul corpului si din emotiile exprimate in timp ce vorbeau.rezultatul: grupul se distra de minune si au continuat sa vorbeasca. Ceea ce se putea observa era ca atunci cand cineva vorbea si accentual involuntar limbajul corpului si caracteristicile modului in care vorbeau.
Mintea si corpul se reflecta reciproc. Ai crede pe cineva care ar spunea ca este de acord cu tine in timp ce da din cap dintr-o parte in cealalta?
Exista mai multe modalitati in care putea utilize ascultarea pentru a recepta sentimentele si gandurile emitatorului.