Call Center Blog by netWing

Tonul
Poate fi descris ca nuantarea variata a vocii si care, deasemenea, arata emotiile. Nuantarea variata a vociipoate sugera fie caldura sau raceala, calmitate sau duritate, asprime sau blandete, tensiune sau relaxare.
Majoritatea dintre noi putem identifica starea de spirit a cuiva prin tonul pe care il foloseste. De exemplu: „A, da, a venit inginerul.” Spus cu [...]

Pauza
Se refera la acele momente in care emitatorul isi suspenda temporar discursul. Acest lucru ar putea arata ca a terminat de enuntat ideea sau ar putea fi doar o ocazie de a mai lua o gura de aer. Daca foloseste mai multe pauze inainte sau dupa unele cuvinte, ar putea insemna ca este nervos. Exemplu: [...]

Iata o lista de control utila inaintea oricarui interviu :
1. Pregateste-ti din vreme imbracamintea.
2. Adopta un stil clar, simplu, fara zorzoane.
3. Asigura-te din timp ca hainele sunt in perfecta stare, curate si calcate.
4. Ai grija de aspectul tau: igiena, coafura, manichiura ingrijita, pantofii lustruiti.
5. Foloseste un deodorant discret si un parfum de buna calitate. Nu [...]

Accentul
Accentul se refera la accentuarea, evidentierea unui cuvant sau a unei parti dintr-un cuvant coborand sau ridicand vocea. Accentuarea unui anumit cuvant dintr-o propozitie ii poate schimba sensul complet.
De exemplu, spuneti urmatoarea propozitie de mai multe ori. De fiecare data accentuati un alt cuvant. Observati cum se schimba sensul propozitiei de fiecare cand schimbati cuvantul [...]

Ritmul:
Ritmul se refera la viteza discursului. Unii oameni vorbesc de la natura mai rapid sau mai rar, dar viteza discursului poate sa indice si starea emotionala. O stare de spirit incantata sau stimulativa se poate evidentia printr-o rapiditate mai mare a vorbirii. O stare de spirit mai deprimata se va evidentia printr-un discurs rostit ceva [...]

Intensitatea:
Putem indentifica starea de spirit a interlocutorului daca suntem atenti la intensitatea vorbirii. Cand vorbestim la telefon nu le putem vedea starea de spirit dar o putem auzi. Cel mai probabil a-ti auzit expresia: „Zambetul se poate auzi prin telefon”. Acest lucru este posibil ca urmare a intensitatii mai mari care este utilizata in mod [...]

Ce se intampla atunci cand vorbim la telefon? Nu putem vedea expresiile fetei interlocutorului si nici limbajul corpului sau. Ne putem baza doar pe cuvinte si pe modalitatea in care aceste cuvinte sunt rostite si sensul pe care acestea il capata.
In aceste circumstante abilitatile noastre de ascultare trebuie sa fie vigilente si intensificate. Iata cum [...]

Chiar si in astfel de momente, cand piata economica isi reduce volumul, organizatiile pot gasi, in continuare, modalitati de a se dezvolta si de a prospera. Secretul este valorificarea uneia dintre resursele deja existente: clientii sai. Companiile centrate pe nevoile clientilor recunosc importanta acestora atat asupra proceselor din cadrul companiei, asupra culturii organizationale si asupra [...]

Cele patru elemente principale ale activitatilor de outbound telemarketing sunt:
Lista – Clientii sau potentialii clienti pe care intentionati sa ii contactati prin telefon. Toate programele outbound de telemarketing incep cu o lista sau o baza de date cu potentiali clienti. Baza de date este cel mai putin costisitor dintre element principale ale unei campanii de [...]

Si la nivel de call center, succesul in serviciile oferite clientilor sunt conditionate de doua dimensiuni: competenta si atentia (grija) pentru consumator. Un operator servicii clienti trebuie sa fie capabil sa proceseze cerintele clientului si sa exprime grija si compasiune cat mai natural posibil pentru problema clientului. Studiile au aratat ca majoritatea clientilor schimba companiile [...]