Afirmatiile proactive calmeaza clientii nervosi
Si la nivel de call center, succesul in serviciile oferite clientilor sunt conditionate de doua dimensiuni: competenta si atentia (grija) pentru consumator. Un operator servicii clienti trebuie sa fie capabil sa proceseze cerintele clientului si sa exprime grija si compasiune cat mai natural posibil pentru problema clientului. Studiile au aratat ca majoritatea clientilor schimba companiile ca urmare a lipsei de interes afisate de furnizorul curent, atunci cand vorbesc cu acesta la telefon. Mult mai putini clienti isi parasesc actualii furnizori de produse (servicii) cand relationeaza bine cu acesta. Ne dam seama ca o relatie buna cu clientul poate sa nu aiba acelasi efect ca si un nivel excelent al calitatii serviciilor, dar este suficienta pentru a mentine o relatie de baza cu un client.
Nu exista nici un substitut pentru operatori servicii clienti bine instruiti. Totusi, foarte multi dintre cei care suna la Relatii Clienti inchid telefonul iritati chiar daca problemele le-au fost rezolvate. Acest lucru este din cauza atitudinii operatorilor servicii clienti.
Un sfat rapid menit sa imbunatateasca nivelul serviciilor oferite clientilor, ar fi ca operatorii servicii clienti sa foloseasca afirmatii proactive. Cateva exemple de astfel de afirmatii ar fi: “Haideti sa rezolvam aceasta situatie”, “ O sa am grija de acest lucru acum pentru dumneavoastra “, “Va puteti baza pe mine, voi rezolva acest lucru cat mai curand”.
Afirmatiile proactive functioneaza in doua modalitati. In primul rand au rolul de a calma clientul. Acesta are nevoie ca persoana cu care sta de vorba sa “ia atitudine”. Aceste afirmatii ii vor transmite clientului ca operatorul respectiv isi asuma sarcina de a rezolva acea problema. In al doilea rand, operatorii care folosesc afirmatii proactive nu se pot abtine sa nu fie ei insisi proactivi. Daca spui “ Vom rezolva aceasta problema acum” tu, operatorul, esti cel care detine puterea. Daca spui acest lucru inseamna ca si vrei sa faci lucrul respectiv.
Poate ca suna prea simplu ca sa functioneze dar merita incercat.