Call Center Blog by netWing

Tonul

Poate fi descris ca nuantarea variata a vocii si care, deasemenea, arata emotiile. Nuantarea variata a vociipoate sugera fie caldura sau raceala, calmitate sau duritate, asprime sau blandete, tensiune sau relaxare.

Majoritatea dintre noi putem identifica starea de spirit a cuiva prin tonul pe care il foloseste. De exemplu: „A, da, a venit inginerul.” Spus cu un ton cald denota o vizita de succes. In schimb, spus cu un ton rece poate trada o vizita fara succes.

Fii atent la tonul folosit de interlocutor pentru a-ti da seama daca este satisfacut sau nu.

Toatea aceste caracteristici ale unui discurs verbal le percepem fara sa ne dam seama. Fiind constient de modul in care sunt rostite cuvintele vei capabil sa „auzi” acele sentimente si emotii care nu sunt rostite direct dar care sunt, totusi, comunicate. Iar acest lucru este nepretuit, mai ales cand trebuie sa intelegi in totalitatea sa scopul mesajul transmis de interlocutor si cand trebuie sa deplasezi discutia catre un rezultat satisfacator pentru tine.

Modul in care tu folosesti cuvintele intr-o conversatie este la fel de important ca si a auzi si a asculta toate caracteristicile vocii.

Cu totii am vorbit cu oameni a caror voce este lipsita de caracter. In acestea cazuri ei fie isi controleaza emotiile, fie le disimuleaza usor. Ei vorbesc monoton, fara sa schimbe ritmul sau fara vigoare, tonalitate sau inflexiuni. A vorbi cu cineva fara pic de caracter in discursul sau devine in scurt timp un efort si vom incerca sa scapam din acea conversatie. De asemenea, este foarte dificil sa ii evaluezi emotiile. Daca, la un moment dat, constati ca trasaturile vocii sunt in conflict cu acele cuvinte pe care le foloseste, analizeaza ceea ce transmit ele. O modalitate simpla de a face acest lucru este de a reflecta inapoi acele sentimente pe care le receptezi, intocmai ca o oglinda. Vor fi reflectate acele emotii pe care tu le consideri ca si importante pentru semnificatia mesajului.
„Imi dau seama ca ai fost un pic ingrijorat.”
„Imi pari un pic ingrijorat.”

Aceste emotii vor fi reflectate sub forma unei propozitii pentru ca astepti un raspuns de la interlocutorul tau.

Pauza
Se refera la acele momente in care emitatorul isi suspenda temporar discursul. Acest lucru ar putea arata ca a terminat de enuntat ideea sau ar putea fi doar o ocazie de a mai lua o gura de aer. Daca foloseste mai multe pauze inainte sau dupa unele cuvinte, ar putea insemna ca este nervos. Exemplu: „Sunt …atat…de nervos ca abia mai pot… vorbi.”
Asculati si identificati pauzele, transmit ele ceva despre mesajul celui care vorbeste sau despre starea sa de spirit actuala?

Inflexiunea (modularea vocii)
Inflexiunea este o schimbare a intensitatii. In mod normal nu vorbim doar la un anumit nivel de intensitate. Vocea urca sau coboara ca intensitate pe masura ce sunt exprimate diverse nuante ale ideilor enuntate.
De obicei crestere a intensitatii sau o inflexiune la sfarsitul propozitiei exprima o intrebare sau o gand nefinalizat, iar o descrestere a intensitatii exprima un gand enuntat complet sau o instructiune.

Prima editie a Conferintei Internationale “Marketing in Direct” din data de 21 Octombrie a stat sub umbrela abordarii “back to basics”, reprezentand o incursiune in elementele de baza ale Marketingului Direct.

Direct Mailingul a fost una dintre temele-vedeta, abordate pe rand, din diverse unghiuri, de speakerii internationali si locali.

Direct Mailingul a debutat in seria de prezentari din prima parte a zilei cu o declaratie de dragoste facuta de John Griffiths: “I loved Direct Mail because I always knew what it cost me - and it always made me money - the mailing list was our most valuable asset”.

Dragoste la prima vedere si sedimentata cu timpul, intrucat are la baza o serie de argumente consistente:

• Puterea targetarii - fiecare individ din lista de mailing este totodata un potential cumparator
• Puterea masurarii - stii cat trebuie sa cheltuiesti; stii cat trebuie sa risti;
• Comunici si vinzi in acelasi timp: o reclama intr-un plic este foarte scumpa!
• Direct Mailingul este scump - dar tocmai de aceea te obliga sa-l folosesti corect, avand la baza o strategie coerenta.

Barry Larson a completat seria de avantaje ale Direct Mailingului cu cel al “tangibilitatii” materialelor livrate prin intermediul acestui canal, generand un continut real si angajare emotionala. “Marketing in the 21st century requires the enrichment of the physical experience with digital. To get the most from your marketing investment requires innovation and creative application of basic concepts like engagement, involvement and consumer choice.” - Barry Larson

Leif Andersen-Farmer ne-a dezvaluit cele mai importante 7 elemente in orice campanie de Direct Mailing: adresa, oferta propriu-zisa, modalitatea de prezentare a ofertei, timingul, designul, formatul si bugetul. Cateva “tips & tricks” marca Leif Andersen-Farmer, demne de luat in seama:

• Headline-urile sunt esentiale;
• Subtitlurile trebuie sa contina o propozitie cu adevarat semnificativa;
• Nu pune intrebari decat daca oferi raspunsul pe loc;
• Fereste-te de abordarea “glumeata”;
• Daca repeti mailingul in 14 zile te poti astepta la o rata de raspuns de 70% din cea generata in prima etapa. Un al treilea mailing va genera o rata de raspuns de 50 % din primul mailing;
• Nu te considera niciodata parte din grupul-tinta!
• Fonturile mici trebuie evitate. 30 % din totalul cititorilor le evita intrucat nu le pot citi;
• Culorile trebuie folosite doar pentru a sublinia un mesaj si nu pentru “a decora” un mesaj.

Tinta Direct Mailingului este fidelizarea consumatorului. O tinta nu foarte usoara, avand in vedere ca profilul consumatorului vizat este caracterizat de cei patru “I”: Instabil, Indecis, Infidel, Indiferent (Adela Rogojinaru).

Fie ca este Direct Mailing sau E-mailing, trebuie sa comunici relevant, tinand cont de 6 factori (Andrei Georgescu): Personalizarea, Segmentarea, Lifecycle management, Triggerele, Interactivitatea , Testele si masuratorile, (Indirect) frecventa.

Formatul campaniei de Direct Mailing variaza in functie de obiectivul urmarit, publicul-tinta, integrarea cu alte medii/instrumente de comunicare, bugetul disponibil etc. Indiferent de gradul de complexitate, lantul valorii intr-o campanie de Direct Mailing ramane neschimbat: Pregatirea campaniei - Infrastructura campaniei - Baza de date - Mesajul transmis - Difuzarea mesajului - Gestiunea reactiilor generate - Gestiunea relatiilor cu clientii (Calin Veghes).

In anumite cazuri, distributia neadresata - drop mailul - poate constitui un suport pentru campania ta de Marketing Direct, implicand costuri reduse (Octavian Badescu). Criteriile de selectie a zonelor optime de distributie cuprind: proximitatea, puterea de cumparare, mediul (urban/rural), tipul locuintei (blocuri/case), densitatea locuitorilor.

Mult mai mult decat o simpla livrare de materiale prin intermediul postei, Direct Mailingul este o parte importanta din strategia de Marketing Direct, iar eficienta lui se reflecta in construirea unei relatii directe si personale cu clientii.

Despre Online & Mobile Marketing, Vanzari Directe, Telemarketing, Cuponing si alte instrumente/subiecte din Marketing Direct iti vom povesti curand si iti vom publica, in continuare, fragmente din prezentarile speakerilor si calupuri de informatii structurate pe diverse subiecte, asa cum au fost prezentate in cadrul Conferintei.

Iata o lista de control utila inaintea oricarui interviu :
1. Pregateste-ti din vreme imbracamintea.
2. Adopta un stil clar, simplu, fara zorzoane.
3. Asigura-te din timp ca hainele sunt in perfecta stare, curate si calcate.
4. Ai grija de aspectul tau: igiena, coafura, manichiura ingrijita, pantofii lustruiti.
5. Foloseste un deodorant discret si un parfum de buna calitate. Nu exagera cu mirosurile; intre un parfum indoielnic si simplul miros de sapun, alege sapunul.
6. Ordoneaza intr-o mapa toate materialele importante pentru interviu: CV, scrisoare de intentie, referinte, portofoliu de lucrari (unde este cazul)
7. Vizualizeaza harta locului unde se tine interviul. Asigura-te ca stii cum sa ajungi in timp util la intalnirea cu angajatorul.

Accentul

Accentul se refera la accentuarea, evidentierea unui cuvant sau a unei parti dintr-un cuvant coborand sau ridicand vocea. Accentuarea unui anumit cuvant dintr-o propozitie ii poate schimba sensul complet.
De exemplu, spuneti urmatoarea propozitie de mai multe ori. De fiecare data accentuati un alt cuvant. Observati cum se schimba sensul propozitiei de fiecare cand schimbati cuvantul accentuat.
„Eu nu am spus ca serviciile dvs. au fost de proasta calitate.”
Eu – nu eu am spus acest lucru, altcineva a facut-o;
Nu – nu-mi puneti cuvinte in gura;
Spus – este posibil sa fi sugerat acest lucru dar nu am spus-o efectiv;
Dvs. – nu ale dvs, ci ale companiei;
Au fost – nu au fost, sunt;
De proasta calitate – este inacceptabil.
Ascultati cu atentie unde este pus accentul in propozitie pentru a intelege pe deplin mesajul exprimat. A il ignora ar putea schimba complet semnificatia propozitiei si ne putem trezi ca vorbim impreuna despre lucruri complet distincte.

Ritmul:

Ritmul se refera la viteza discursului. Unii oameni vorbesc de la natura mai rapid sau mai rar, dar viteza discursului poate sa indice si starea emotionala. O stare de spirit incantata sau stimulativa se poate evidentia printr-o rapiditate mai mare a vorbirii. O stare de spirit mai deprimata se va evidentia printr-un discurs rostit ceva mai rar. Ritmul vorbirii interlocutorului poate indica starea sa de spirit actuala sau daca ea se modifica pe parcursul conversatiei.

Intensitatea:

Putem indentifica starea de spirit a interlocutorului daca suntem atenti la intensitatea vorbirii. Cand vorbestim la telefon nu le putem vedea starea de spirit dar o putem auzi. Cel mai probabil a-ti auzit expresia: „Zambetul se poate auzi prin telefon”. Acest lucru este posibil ca urmare a intensitatii mai mari care este utilizata in mod natural atunci cand vorbim in timp ce zambim.

Corzile vocale ale femeilor sunt in mod natural mai scurte decat cele ale barbatilor ceea ce face ca vocea lor sa iaba o intensitate mai mare in orice conversatie. Totusi, starea emotionala este aceea care are o influenta mai mare asupra intensitatii vocii. Daca ne este frica sau suntem incantati muschii din jurul vocii se ingusteaza, se strang, dand o intensitate mai mare vocii noastre. Asa ca, desi nu intelegem cuvintele pe care cineva le utilizeaza, ne putem da seama daca starea sa de spirit sau gandurile sale s-au schimbat.

Exemplu: Rostiti frazele urmatoare cu o intensitate diferita.
„Este un scandal…” – variati intensitatea astfel incat sa simulati impartasirea unui secret, veselia sau dezgust.
„Asteapta un moment.” - variati intensitatea astfel incat sa simulati furia sau fericirea.

Fiti atenti la intensitatea discursului interlocutorului la telefon; ascultand-o poti aprecia cat mai exact care sunt adevaratele sale ganduri, chiar daca nu le exprima in cuvinte.

Ce se intampla atunci cand vorbim la telefon? Nu putem vedea expresiile fetei interlocutorului si nici limbajul corpului sau. Ne putem baza doar pe cuvinte si pe modalitatea in care aceste cuvinte sunt rostite si sensul pe care acestea il capata.

In aceste circumstante abilitatile noastre de ascultare trebuie sa fie vigilente si intensificate. Iata cum anume…

De cativa ani incoace datele statistice au aratat cum sunt transmise si cum sunt  receptionate in comunicarea verbala cuvintele utilizate, caracteristicile vocii atunci cand le rostim sau limbajul corpului.

Limbajul corpului poate fi orice parte a corpului utilizata sa transmita un anumit mesaj insotit de expresiile fetei. Tradus in procente inseamna: 7% cuvinte, 38% caracteristicile vocii si 55% limbajul corpului. Acest lucru inseamna ca peste jumatate din mesaj este transmis prin actiunile corpului nostru si prin expresiile fetei, la care interlocutorul este atent pentru a receptiona continutul mesajului.

Combinatia dintre procentul de 55 si cel 38 reprezinta cea mai mare parte a mesajului si multi oameni sunt surprinsi ca utilizarea cuvintelor este mai putin importanta atunci cand incercam sa intelegem ceea ce ne spune cineva.

Ex: un grup de turisti din Marea Britanie si din Germania incercand sa converseze cu un grup de localnici spanioli. Din cealalta partea a camerei parea ca vorbesc depsre fotbal. Fiecare persoana vorbea in limba sa materna, asa ca , in afara de numele echipelor si jucatorilor, intelesul celor mai multe dintre cuvinte se pierdeau. Ceea ce se intelegea provenea din limbajul corpului si din emotiile exprimate in timp ce vorbeau.rezultatul: grupul se distra de minune si au continuat sa vorbeasca. Ceea ce se putea observa era ca atunci cand cineva vorbea si accentual involuntar limbajul corpului si caracteristicile modului in care vorbeau.

Mintea si corpul se reflecta reciproc. Ai crede pe cineva care ar spunea ca este de acord cu tine in timp ce da din cap dintr-o parte in cealalta?

Exista mai multe modalitati in care putea utilize ascultarea pentru a recepta sentimentele si gandurile emitatorului.

Chiar si in astfel de momente, cand piata economica isi reduce volumul, organizatiile pot gasi, in continuare, modalitati de a se dezvolta si de a prospera. Secretul este valorificarea uneia dintre resursele deja existente: clientii sai. Companiile centrate pe nevoile clientilor recunosc importanta acestora atat asupra proceselor din cadrul companiei, asupra culturii organizationale si asupra tehnologiei utilizate.

De ce conteaza Serviciul Clienti pentru clienti?
* Pentru ca asta este ceea ce asteapta ei.
* Stiati ca … o companie nu ia contact cu 91% dintre clientii nesatisfacuti, dar clientul nesatisfacut povesteste unui numar de 8-10 persoane despre exeperienta nefericita. Acest lucru poate distruge reputatia companiei.

De ce conteaza Serviciul Clienti pentru operatorul de call center?
* Pentru ca acestea sunt atributiile acestuia.
* Creaza o impresie buna in recomandarile ulterioare.
* Este un exercitiu bun pentru activitatea sa profesionala viitoare – multe companii cauta potentiali angajati cu experienta in relatiile cu clientii.
* Face ca activitatea sa sa fie mai placuta si sa ii aduca mai multe satisfactii.
* Si cel mai important… operatorul de call center este imaginea companiei in ochii clientului.

Cele patru elemente principale ale activitatilor de outbound telemarketing sunt:

Lista – Clientii sau potentialii clienti pe care intentionati sa ii contactati prin telefon. Toate programele outbound de telemarketing incep cu o lista sau o baza de date cu potentiali clienti. Baza de date este cel mai putin costisitor dintre element principale ale unei campanii de telemarketing.

Mesajul - Informatia pe care compania de telemarketing il comunica potentialului client. Mesajul pe care operatorii de telemerketing il transmit precum si modul in care il transmit va avea un rol important in succesul sau esecul pe care programele de telemarketing il vor avea.

Scenariul – Dialogul utilizat pentru a comunica mesajul pentru a convinge potentialul client sa raspunda favorbil si sa coopereze. Companiile care fac telemarketing outbound ofera si servicii de alcatuire a scenariului, pe langa serviciile de telemarketing. Majoritatea firmelor de telemarketing include compunerea scenariului in taxa de setare a campaniei.

Inchiderea – Nu exista nimic sa inlocuiasca experienta. Un bun agent de vanzare prin telefon sau reprezentant servicii clienti stie cum sa gestioneze obiectiile, sa identifice nevoile si sa incheie “afacerea”.

Agentii de telemarketing au la activ sute de ore de training pentru diverse programe de marketing. Externalizand proiectele de telemarketing orice companie poate beneficia de experienta acestor agenti.

Produsele promovate prin telemarketing trebuie sa fie familiare potentialilor clienti. Este foarte greu sa vinzi sau sa promovezi prin telefon produse sau servicii care nu sunt cunoscute. Operatorul are la dispozitie 30 de secunde, sau chiar mai putin, pentru transmite oferta si sa convinga potentialul client sa treaca la urmatorul pas. Daca respectivul potential client nu stie nimic despre acel produs, sau despre produse similare, va fi foarte greu sa si “educi” si sa vinzi in cadrl aceluiasi apel.