72016Apr
Strategii pentru suportul de tip multi channel

Strategii pentru suportul de tip multi channel


Notiunea de customer support a evoluat rapid in ultima perioada o data cu aparitia noilor canale de comunicare, cresterea economiei de piata bazata pe cerere si oferta si posibilitatea clientilor de a influenta raitingul unui brand prin intermediul retelelor sociale. In aceste conditii este firesc ca piata de call center sa ofere solutii de tip multi – channel, optand adesea pentru cele clasice precum: telefonul, e-mailul, chat-ul, sms-ul etc.
In procesul decizional privind alegerea tipului de canal potrivit pentru activitatea companiei dvs.trebuie sa tineti cont de cateva aspecte esentiale precum:

1. Definirea relatiei pe care vrei sa o construiesti cu clientii sau potentialii client.

Evaluarea strategiei privind suportul de tip multi – channel nu trebuie sa se rezume la brand sau prêt ci la strategia privind relatia ce se doreste a se dezvolta cu clientul. Este important sa se aleaga canalele potrivite bazate pe natura relatiei ce se doreste sa se dezvolte cu clientii.
Totodata este important sa se stabileasca daca se doreste ca echipa de call center sa se comporte ca o echipa de interventie care sa solutioneze situatiile ivite de-a lungul proiectului cat mai repede cu putinta sau se doreste sa se depaseasca relatia formala furnizor de servicii – client prin stabilirea unei relatii informala. In ambele situatii, suportul telefonic este cel mai potrivit canal pentru stabilirea unei relatii fiindca este vorba despre comunicare in timp real si are un impact mai mare decat citirea unui e-mail.

2. Inceperea cu un canal de comunicare apoi extinderea la altele

Asa cum nici un lucru durabil nu a fost construit intr-o zi, nici serviciile de suport nu pot fi consolidate intr-o singura zi. Astfel canalul la care companiile apeleaza cel mai des in prima instanta este e-mailul fiindca este cel mai usor de setat. Ulterior se poate face trecerea si la alte canale, precum suportul telefonic. Este de preferat sa se invesetasca in suportul multi – channel cand exista certitudinea ca poti livra servicii de calitate prin intermediul tuturor canalelor de comunicare pe care le pui la dispozitia clientilor.

3. Identificarea nevoilor clientilor sau potentialilor client

Atunci cand exista o varietate de canale de suport pentru clienti este important sa se identifice canalul potrivit care sa vina in intampinarea nevoilor clientului. Pe masura ce echipa de call center capata experienta si poate raspunde oricaror provocari se poate face trecerea la servicii de tip multi – channel pana la identificarea canalului potrivit.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *